Hotel Berna
Tenía el producto.
Le faltaba el
argumento.
Ver caso completo
Hotel Berna necesitaba poder vender sus habitaciones directamente, sin depender de plataformas como Booking o Expedia, que se quedan con una comisión de cada reserva. El sitio que tenían no mostraba nada de lo que hace especial al hotel, y la gente abandonaba el proceso de reserva antes de llegar a pagar.
Me hice cargo del proyecto completo: investigué por qué la gente abandonaba la reserva, definí cómo se iba a organizar la información del sitio, y diseñé cada pantalla del proceso, desde que alguien busca disponibilidad hasta que confirma la reserva.
Cada click
era una fuga.
Villa General Belgrano es un pueblo turístico chico y con temporada muy marcada: la gente decide dónde alojarse a último momento, reserva desde el celular, y compara el hotel contra una cabaña con pileta y cocina propia al mismo precio.
El sitio de Berna no resolvía nada de esto: no mostraba el precio, no ofrecía cuotas, no daba ninguna razón para elegir el hotel en vez de una cabaña, y el botón de reservar te mandaba a otra página que no tenía nada que ver con el sitio del hotel.
- No se veía el precio en la página principal: alguien que busca alojamiento un fin de semana no tiene tiempo de empezar todo el proceso de reserva solo para ver un número.
- No había ninguna razón para elegir el hotel antes que una cabaña: ningún hotel de la zona lo explicaba, así que Berna perdía esa comparación sin siquiera intentar ganarla.
- Al reservar, te mandaban a otra página: ese cambio repentino hacía desconfiar y mucha gente abandonaba ahí mismo.
- No se veían opciones de pago en cuotas ni Mercado Pago: para el turista argentino, eso es motivo suficiente para irse a otro lado.
- Las fotos no alcanzaban: en turismo, la foto es el producto, y ahí no se estaba mostrando bien el hotel.
Un problema
de fricción,
no de marca.
El proyecto arrancó con una idea clara: el problema de Berna no era de marca, era de fricción, demasiados obstáculos entre la persona y la reserva. La investigación confirmó esa idea y encontró más cosas de las que el cliente había pedido resolver.
Descubrir
Investigué todo el mercado de alojamiento del Valle de Calamuchita: más de 200 opciones activas en Airbnb, una temporada muy marcada, y competidores que usan la identidad del pueblo como decoración, sin convertirla en una razón real para elegirlos. El hallazgo más importante: nadie en Villa General Belgrano estaba ocupando el lugar de un alojamiento de precio medio que además se sintiera cuidado y moderno. Era un lugar libre.
Definir
Ordené todo lo que encontré en 5 conclusiones concretas. La más importante: la verdadera competencia de Berna no eran otros hoteles, eran las cabañas, y ningún hotel de la zona lo estaba diciendo en voz alta. Con eso en mente, definí tres perfiles de huésped reales para guiar cada decisión: Lucía, una familia cordobesa que reserva desde el celular el jueves para el fin de semana; Martín y Paula, una pareja de Buenos Aires que decide todo mirando fotos en Instagram; y Klaus, un turista alemán que busca desde la computadora un lugar con historia y autenticidad.
Idear
Organicé el sitio pensando en el camino que hace alguien hasta reservar, no como un menú de secciones sueltas: cada parte de la página responde una duda concreta, desde que entrás hasta que confirmás. Tres ideas guiaron todo el diseño: responder de una vez la pregunta que nadie contestaba, "¿por qué Berna y no una cabaña?"; mostrar al hotel como la puerta de entrada al Valle, no solo un lugar para dormir; y hacer que reservar sea tan simple como se ve en el celular, en 3 pasos, con cuotas y una confirmación por WhatsApp al toque.
Entregar
El diseño final refleja la identidad del pueblo sin caer en los clichés típicos bávaros: colores cálidos (crema, verde bosque, ámbar), tipografía con carácter editorial y fotos reales de cada estación del año, nada de bancos de imágenes. Cada decisión busca lo mismo: que reservar sea fácil. El precio y las cuotas se ven antes de llegar al pago, el WhatsApp muestra a una persona real, las reseñas tienen contexto y la política de cancelación está escrita en lenguaje humano, no en letra chica.
El diseño
fue la
consecuencia.
El proyecto todavía está en implementación. Los números reales de reservas se van a poder mostrar una vez que el sitio esté online.
Lo que sí está confirmado es por qué se tomó cada decisión de diseño.
Este proyecto confirmó algo que aplico siempre: el problema real casi nunca es el que te piden resolver al principio. El cliente pedía "un sitio más lindo". El problema de fondo era que el hotel perdía reservas directas porque nadie le había dado a la gente una razón clara para elegirlo. El diseño fue la consecuencia de entender eso primero, no el punto de partida.
